各县区（管委会）商务局，局机关各科室：
为加快推进服务型政府建设，彰显商务工作“公开、高效”的服务宗旨，规范办理程序，提高办理质量，强化内部监管，现根据《莆田市“12345”政务服务热线运行管理暂行规定》的精神，并结合我局实际情况，特制定莆田市商务局12345群众诉求件办理机制。现将有关事项通知如下：
一、加强领导，高度重视12345群众诉求件办理工作
12345群众诉求件办理工作是进一步拓宽优化民意诉求渠道，促进机关作风转变，提高政府公共服务水平的有效载体。各科室、直属单位认真做好12345群众诉求件办理工作。为加强12345群众诉求件办理工作的领导，成立市商务局12345群众诉求件办理工作领导小组，局长梁国镇任组长，副局长杨兴斌任副组长，局机关各处室和直属单位负责人为成员。
二、明确责任，认真落实12345群众诉求件的办理任务
 12345群众诉求件办理工作主要负责受理和处置非紧急类涉及行政管理服务方面的咨询、求助、投诉、意见和建议等事项，流程包括受理、交办、反馈、回访、报结等，各科室要按照责任分工，准确、快捷、高效地办理群众各类诉求。具体责任分工如下：
（一）局办公室工作职责
 1.按照“集中受理、分类处置、协调督办、统一回访”的原则，负责统筹协调受理12345群众诉求件受理中心（以下简称“受理中心”）交办的工单；
 2.确定林智海、王希振为AB角工作人员，即时响应电子交办工单，在2小时内配合相关科室将即时响应情况反馈给受理中心；
 3.及时对交办件进行登记、拟办，根据领导批示、职责分工将《市商务局12345系统诉求件办理流程审批单》转交各科室具体承办；
 4.配合相关科室做好交办单和督办单的回复工作；
 5.及时查收受理中心的回访意见，如出现基本满意和不满意件，及时反馈相关科室；
 6.做好交办件的协调督办，跟踪、督促承办科室按规定时限办结并报告办理结果。对责任不清、涉及多个科室的问题，组织相关科室协调办理。加强热点难点事项督办，必要时约见有关当事人现场调处；
 7.配合相关科室及时做好12345群众诉求件知识库信息的更新、维护工作；
 8.做好信息宣传工作；
 9.做好交办件归档工作。
（二）局机关科室工作职责
 1.各科室确定一名工作人员为政府服务热线承办联络员；
 2.根据《莆田市商务局12345系统诉求件办理流程审批单》，及时开展办理工作，认真填写办理结果和反映人意见；
 3.对咨询、求助类事项，应在2个工作日内办结，同时将办理结果反馈给来电人；对投诉类事项，应在10个工作日内办结，同时将办理结果反馈给来电人；对意见和建议类事项，应在10个工作日内将意见、建议采纳或不采纳情况反馈给来电人，对没有采纳的要向来电人说明原因；
 4.办理结果反馈给来电人后的2小时内，将办理结果通过办公室反馈给受理中心；
 5.对不属于市局职责范围的事项，在3小时内报经单位领导审核批准后，通过办公室将电子工单退回受理中心，并详细说明理由和依据；
 6.出现基本满意和不满意的回访单，要及时与来电人沟通，查清原因，并与受理中心做好解释等对接工作；
 7.科室相关信息、政策发生变化后，在5个工作日内通过局办公室及时更新知识库。收到受理中心要求重新上传修改信息的反馈后，在2个工作日内重新上传信息；
 8.及时办理督办单，提交办理报告；
 9.要及时总结为群众排忧解难方面的典型事例、动态信息等，经办公室报送至市热线办。
 三、高效办理，充分展现商务部门的良好形象
 12345系统服务热线是密切联系群众的桥梁、为民办事服务的窗口，各科室（单位）要认真履行工作职责，优质高效完成交办件的办理。要严格按照办理时限要求，在规定的时间之内答复来电人，并及时将答复情况反馈给局办公室。要主动、热情、细致答复来电人，尽量帮助来电人解决反映的问题，确保受理事项“件件有着落，事事有回音”，力争做到交办件按期办结率达100%，办理满意率达100%。要按照“分级负责、归口办理”的原则，建立登记、送阅、呈批、调查、处理、反馈、归档等工作制度，办理情况做到每月有统计、季度有分析、年度有总结。
 四、加强监督，保证12345群众诉求件办理工作的顺利完成
办公室负责全局公众咨询、投诉业务办理情况的监督检查和考核工作。
（一）事项监督。各科室负责的行政审批、便民服务、阳光政务等行政权力事项、便民服务事项内容对外发布是否完整、准确，变化信息更新是否及时。
（二）流程监督。审批处受理咨询、投诉事项过程是否规范，处置是否得当及时。承办科室是否按时限、程序、规则办理，并对时限将近而未办结的事项进行催办、督办。
（三）结果监督。承办科室对咨询、投诉事项的办理、反馈是否符合时限要求，是否如实答复，有无推诿、回避、欺瞒的情况。定期回访公众相对人，进行服务满意度调查，提出整改意见。
（四）严肃问责。各科室应加强对12345群众诉求办理的日常督查，以保证12345群众诉求件办理工作的顺利完成。对推诿、工作不落实、责任不到位的及办理、回复、审核不认真、不及时、不到位、不实的，要认真抓好整改，对逾期不整改或造成不良影响的，应移送效能机关对相关责任人给予相应问责处理。
 
附件：莆田市商务局12345系统诉求件办理流程审批单
 
 
 
                                 2015年3月10日
（此件主动公开）
 
 
 
 
 
 
 
 
附件：


莆田市商务局12345系统诉求件办理流程审批单


                                                                               年    号
编号
 
查阅及办结时限
 
诉求标题
（主要内容）
 
办公室批转
 
业务科室调查
及反馈
 
业务分管
领导审核
 
12345系统
诉求件回复
12345经办人员电子回复
分管领导电子回复
 
 
后续跟踪情况
及备注
 
   
 
 
莆田市商务局                          2015年3月10日印发